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Canada se ha visto obligada a otorgar un reembolso parcial a un pasajero que fue malinformado por el chatbot de la aerolínea, explicando de manera inexacta la política de reembolsos en el caso de viajes por fallecimiento.
Cuando la abuela de Jake Moffatt falleció, este último visitó de inmediato el sitio web de Air Canada para reservar un vuelo de Vancouver a Toronto. Inseguro acerca de cómo funcionaban las tarifas por fallecimiento de Air Canada, Moffatt preguntó al chatbot de la aerolínea que le explicara.
El chatbot proporcionó información inexacta, alentando a Moffatt a reservar un vuelo de inmediato y luego solicitar un reembolso en un plazo de 90 días. En realidad, la política de Air Canada especifica que la aerolínea no proporciona reembolsos por viajes por fallecimiento después de que se haya reservado el vuelo. Moffatt siguió el consejo del chatbot y solicitar un reembolso, pero se sorprendió al ver que la solicitud fue rechazada.
Durante meses, Moffatt intentó convencer a Air Canada de que se le debía un reembolso, compartiendo una captura de pantalla del chatbot que afirmaba claramente:
Si necesita viajar de inmediato o ya ha viajado y desea enviar su billete para obtener una tarifa reducida por duelo, hágalo dentro de los 90 días a partir de la fecha en que se emitió su billete completando nuestro formulario de solicitud de reembolso de billetes.
Air Canada argumentó que, dado que la respuesta del chatbot enlazaba en otro lugar a una página con la política real de viajes por fallecimiento, Moffatt debería haber sabido que no se pueden solicitar tarifas por fallecimiento retrospectivamente. En lugar de un reembolso, lo más que Air Canada ofrecía era actualizar el chatbot y entregar a Moffatt un cupón de 200 dólares para usar en un vuelo futuro.
Insatisfecho con esta resolución, Moffatt rechazó el cupón y presentó una queja en el tribunal de resolución civil de Canadá.
Según Air Canada, Moffatt nunca debería haber confiado en el chatbot, y la aerolínea no debería ser responsable de la información engañosa proporcionada por el chatbot, ya que Air Canada esencialmente argumentó que «el chatbot es una entidad legal separada responsable de sus propias acciones«, según un documento judicial.
El miembro del tribunal, Christopher Rivers, que decidió a favor de Moffatt, explicó así su veredicto.
Air Canada argumenta que no puede ser considerada responsable de la información proporcionada por uno de sus agentes, sirvientes o representantes, incluido un chatbot. No explica por qué cree que es así o por qué la página web titulada ‘Viaje por duelo’ sería inherentemente más fiable que su chatbot.
Además, Rivers encontró que Moffatt «no tenía motivo» para creer que una parte del sitio web de Air Canada sería precisa y otra no.
En última instancia, Rivers dictaminó que Moffatt tenía derecho a un reembolso parcial de 651 sólares canadienses sobre la tarifa original, que era de 1.640 dólares canadienses, además de daños adicionales para cubrir el interés sobre la tarifa aérea y las tarifas del abogado de Moffatt.
Actualmente, el chatbot de soporte no está disponible, lo que sugiere que Air Canada ha desactivado el chatbot.
Los expertos sugieren que Air Canada podría haber tenido éxito en evitar la responsabilidad en el caso de Moffatt si su chatbot hubiera advertido a los clientes que la información proporcionada por el chatbot podría no ser precisa. Dado que Air Canada aparentemente no tomó ese paso, Rivers dictaminó que «Air Canada no tuvo el cuidado razonable de asegurarse de que su chatbot fuera preciso».
«Debería ser obvio para Air Canada que es responsable de toda la información en su sitio web», escribió Rivers. «No importa si la información proviene de una página estática o de un chatbot».