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Una de las características más sorprendentes de los Pixel que ha anunciado hoy es Hold for Me.
Hola for Me es un servicio de Google Assist que espera en línea por ti cuando llamas al número de un centro de llamadas y te dejan escuchando música hasta que queda un agente libre.
Cuando finalmente alguien responde al otro lado, Hold for Me Me te notifica con sonido, vibración y un aviso en tu pantalla.
Este servicio se lanzará en una vista previa en EE.UU. en inglés antes de expandirse a otras regiones y dispositivo.
Hold for Me funciona gracias a la tecnología Duplex de Google, que no sólo reconoce la música de espera, sino que también comprende la diferencia entre un mensaje grabado — por ejemplo, «Hola, gracias por esperar» — y un agente de soporte.
Google dice que utilizó información de varias empresas como Dell y United Airlines, así como estudios con representantes del servicio de atención al cliente, para ayudar a diseñar las interacciones de Hold for Me.
Dicho esto, la página de soporte admite que la precisión de la detección de Hold for Me podría no ser alta en todas las situaciones.
El bucle de espera de cada empresa es diferente y los algoritmos sencillos no pueden detectar con precisión cuando un representante del servicio de atención al cliente entra en la llamada.
De acuerdo con nuestras políticas de transparencia, hacemos saber al representante de atención al cliente que está hablando con un servicio automatizado que está grabando la llamada y esperando en nombre de un usuario.
En aras de la privacidad, Google dice que el procesamiento de audio por parte de Google Assistant para determinar cuándo un representante está en línea se realiza completamente en el dispositivo y no requiere una conexión Wi-Fi o de datos. Al volver a la llamada, se detiene el procesamiento de audio.
El audio de la llamada no se comparte con Google ni se guarda en una cuenta de Google a menos que el usuario decida explícitamente compartirlo para ayudar a mejorar la función. Si no lo hace, las interacciones se borran en 48 horas.