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El modelo de suscripción de HP ha generado atención recientemente, destacando su estrategia para convertir a los clientes de un modelo transaccional a uno de suscripción, especialmente a través de servicios como Instant Ink. Sin embargo, este enfoque no está exento de controversias y desafíos.
La directora financiera de HP, Marie Myers, compartió con inversores en la conferencia Global de Tecnología de UBS la perspectiva de la compañía sobre este modelo.
Según Myers, al trasladar a los clientes a un modelo de suscripción, como Instant Ink, se observa un aumento del 20% en el valor de esos clientes, al comprometerlos con una relación a largo plazo.
Cuando un cliente pasa de un modelo puramente transaccional, ya sea con Instant Ink o añadiendo papel, vemos un aumento del 20% en el valor de ese cliente, ya que se le ata y se compromete a una relación a largo plazo.
Instant Ink, el servicio de suscripción de HP, envía cartuchos de tinta o tóner a los clientes cuando son necesarios, con planes que van desde 0,99€ hasta 24,99€ al mes. A pesar de su coste, el servicio cuenta con más de 11 millones de suscriptores desde mayo del año pasado.
Sin embargo, HP se ha enfrentado a críticas en cuanto a su relación con los clientes. Aumentó el precio del hardware de impresoras en 2019 y, en el pasado, HP impidió a los clientes usar cartuchos de tinta de terceros como parte de su política de seguridad dinámica, con el argumento de proteger su propiedad intelectual y la calidad de la experiencia del cliente.
Además, se enfrentó a una demanda colectiva por apagar impresoras multifunción cuando la tinta estaba baja, incluso si los usuarios no intentaban imprimir nada.
A pesar de la controversia, estas políticas polémicas parecen estar funcionando para HP. La ganancia de su división de impresión ha aumentado significativamente, pasando del 14.8% en el año fiscal 2020 al 18.9% en el año fiscal 2023.
Este crecimiento financiero contrasta con la insatisfacción de algunos usuarios, planteando preguntas sobre la ética empresarial y la priorización del beneficio financiero sobre la experiencia y satisfacción del cliente.