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La multinacional francesa Teleperformance, considerada la mayor operadora de centros de llamadas del mundo, ha comenzado a utilizar inteligencia artificial (IA) para neutralizar los acentos de sus agentes de atención al cliente en India.
Esta medida busca mejorar la claridad en las interacciones con clientes de países occidentales y reducir posibles barreras lingüísticas.
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La solución de IA en tiempo real ha sido desarrollada por la startup estadounidense Sanas, con sede en Palo Alto. Su software no solo modifica los acentos en tiempo real sin almacenar datos, sino que también filtra ruidos de fondo molestos, como conversaciones en la oficina, sirenas o incluso sonidos ambientales como el canto de gallos.
El objetivo es hacer que las conversaciones sean más fluidas y mejorar la experiencia de los clientes que llaman a los centros de atención.
Con alrededor de 90.000 empleados en India, Teleperformance ha sido una de las primeras empresas en implementar esta tecnología con clientes en ese país. Según Markus Schmitt, representante de la compañía, esta solución ayuda a reducir las dificultades de comunicación entre los agentes y los clientes estadounidenses. Además, la empresa ha adquirido una participación en Sanas, lo que permitirá que sus interacciones sean utilizadas para mejorar y perfeccionar el software de modificación de acentos.
A pesar del avance tecnológico, el debate sobre la conexión humana en la atención al cliente sigue abierto. El CEO de Teleperformance, Thomas Mackenbrock, enfatizó que, en un mundo donde la IA es cada vez más omnipresente, la empatía y la conexión humana seguirán siendo elementos clave en el futuro. Aunque la tecnología puede mejorar la comunicación, la experiencia de los clientes también depende de la interacción personal y la capacidad de los agentes para resolver problemas de manera efectiva.
Desde Sanas aseguran que su software ha sido desarrollado con el propósito de reducir la discriminación basada en acentos. En muchos casos, los clientes pueden tener dificultades para comprender ciertos acentos o, en el peor de los casos, pueden desarrollar prejuicios hacia ciertos hablantes. Esta tecnología busca crear un entorno de comunicación más equitativo, donde el foco esté en el contenido de la conversación y no en la manera en que se pronuncian las palabras.
El anuncio de esta tecnología ha generado una gran variedad de opiniones en redes sociales. Mientras algunos usuarios aplauden la iniciativa por hacer que las interacciones sean más fluidas y fáciles de entender, otros argumentan que el problema no es el acento, sino la calidad del servicio.
Un usuario comentó: «No me molesta el acento indio, solo quiero hablar con una persona real que realmente quiera ayudarme.» Otro expresó sus dudas sobre la efectividad de esta solución: «No sé si realmente resuelve algún problema. Solo quiero evitar estafas.» Algunos, en cambio, valoran la autenticidad de las interacciones humanas: «Honestamente, prefiero hablar con una persona real con su acento real.»
Con el auge de los chatbots basados en IA, que pueden gestionar múltiples consultas al mismo tiempo, las empresas de centros de llamadas han estado bajo presión para adaptarse a los cambios tecnológicos y seguir siendo relevantes. Implementar soluciones como la neutralización de acentos es una forma de mejorar la experiencia del cliente y diferenciarse de la competencia, aunque todavía queda por ver cómo esta tecnología será percibida a largo plazo por empleados y clientes.
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